企业文化中CS是什么？

在当今世界经济与文化一体化发展的大趋势下，各种具有文化底蕴的企业经营战略日益发展。20世纪70年代开始，流行一种以塑造和传播企业形象为宗旨的CI战略，进入90年代后，开始流行CS战略。

　　CS（CUSTOMER STISFACTION）也即顾客满意战略。CS理论中的顾客，可以是指企业内部成员，主要包括企业的股东、员工，企业各个职能部门之间也是顾客关系；还可以指外部顾客和用户，即凡是购买或可能购买企业产品或服务的个人和团体。

　　CS和CI战略相比较，具有很多进步和发展。从形式上说，CS是CI的修正版，它弥补了CI的缺陷和不足；从内容上看，CS的文化品位和绩效均比CI更胜一筹。

　　首先，在企业理念方面，CI的目标是通过建立独特的企业识别系统，来塑造和传播良好的企业形象，并进而获得更多的利润，实际上它仍未跳出以企业为中心的理念范畴；而CS的目标则在于，通过建立完善的顾客满意系统，来更好地为顾客服务，获得顾客的满意度，它体现了以顾客为中心的更高层次上的企业理念。

　　其次，在操作和实施方面，CI是围绕着“识别”和“形象”来进行的，而CS则是以“服务”和“满意”为宗旨而运作的。由此产生的结果也相差甚远。此外，CS明确地把产品满意和服务满意引入了自身系统，更加加强了它与企业经营的紧密联系。

　　第三，在理论的涵盖面与价值层次上，CI所提出的“识别”与“形象”概念，其着眼点在于顾客和潜在顾客，它所突出的是企业的自身价值；而CS所提出的“服务”有“满意”，其着眼点则超出了前者的范畴，它将“社会满意”作为最高层次目标，从而将“顾客满意”扩大到了社会和全体公众的层面，这就更加突出了企业的社会价值，它要求企业经营活动要有助于维护社会稳定，推动道德进步和保持生态平衡等方面协调发展。

　　第四，在评价与度量标准方面，CS引入了顾客满意程度和顾客满意指标纵横相交的坐标系，它与CI的企业形象评估方法相比较，可以使企业更加具体地把握顾客需要与追求的脉搏。

　　最后，从二者与市场经济发展机制的关系来看，CI理论体现了企业由生产导向转变为市场导向的需要与水平，而CS理论则标志着企业由市场导向转变为顾客导向的需要和水平。