如何建立酒店服务质量管理体系？

一．建立酒店严密的服务质量管理规章制度

无论是新筹建的酒店，还是正在运营中的酒店，都必须首先建立起一套严密而严肃的酒店服务质量管理规章制度。制度是酒店人员管理、经营管理、服务质量管理的核心准则，是保障酒店良好运营，给客人提供优质服务的法典。国内许多知名酒店，如南京金陵酒店、广州白天鹅宾馆、北京王府酒店等，在筹建之初就着手制定了完善而严密的服务质量管理规章制度，这些制度保证了酒店服务管理体系的良好运行和服务工作程序的落实到位。

二、有一批对服务质量工作高度负责的管理人员队伍

酒店服务质量的好坏，管理水平的高低，最关键的因素是首先要造就一批有高度质量意识、服务意识、对质量工作高度负责的管理人员队伍，这是保证酒店服务质量优质的灵魂。

纵观国外酒店职业经理人，他们在进入酒店前，就进行了严格的专业技能和服务质量标准化、规范化、优质化的教育和培训。酒店要想保证其服务质量的优良，就必须从“头”抓起，首先培养一批勇于负责，有高度敬业精神、开拓精神、酒店意识、质量意识的经理人。广州白天鹅宾馆、南京金陵酒店、深圳南海酒店、成都西藏酒店、北京王府酒店，为什么能在这么多年的发展历程中，保持服务质量的优质化、精品化、一致性。关键是有了一批对酒店服务质量检查工作、督导工作、管理工作高度负责，常抓不懈的高层管理队伍和职业经理人，他们视酒店的优质服务为自己工作的生命线。

三、 有督导检查管理到位的工作力度和工作作风

有许多分店的店长和中层管理人员认为，抓服务质量是运营部的事，把自己游离于抓分店整体服务质量管理工作之外。分店虽然也制定了一整套服务质量管理制度，奖励处罚条例，但由于店长，个别管理人员服务质量管理意识不到位，工作力度不强，致使服务质量督导检查工作在酒店中流于形式。我曾很多酒店见到有以下情形：

情景一：

值班经理与前台接待员在酒店大厅，当着客人的面不说普通话，而使用方言进行信息传递，甚至对客服务使用方言。

情景二：

服务人员在电梯间见到店长和两位入住的客人，服务员向店长问好！对宾客却视而不见，事后，店长也没去纠正服务人员在礼貌服务中的错误。（应先向客人问好！后向店长问好！）

情景三：

客房女服务员在对客服务时，把手机放在身上，在给客人打扫房间时（客人在房间），手机嘀哒嘀哒乱响，而客房主管就在楼道，却对服务人员的行为视而不见，也没前去制止。

从以上三件小事，我们可以看出，酒店服务质量的优劣，与管理人员的自觉性、工作力度、督导检查、管理到位是密不可分的。在深圳的某四星级酒店，我曾遇到过这样一件事，客房服务员正在楼道清洗地毯，有位客人从房间走出来，领班见到客人，微笑着问好！而服务员则低头工作。客人走后，领班对服务员说：“小王，你为什么不向客人问好！你已是来酒店工作四个多月的员工了，记住见到客人一定要问好！下不为例……。”从这件小事，我们可以看到服务质量好的酒店，它的质量管理工作一定是细微的、到位的。国外酒店服务质量督导检查管理工作有两个准则：一是酒店不能有卫生死角，二是酒店不能有服务不到位的地方。

四、有全员高度服从质量检查管理的思想观念

酒店服务质量管理体系一旦建立，就必须教育全体员工，要自觉树立优质服务的思想，做好对客服务的每一项具体而细小的工作，服从酒店质量管理工作的思想观念。只有全员高度树立了服从质量管理的思想，酒店的各项服务质量管理工作，检查考评制度才能落实到位，才能保证酒店整个质量管理体系的良好运行。特别是中层管理人员决不能有公司运营部质检发现本部门存在的各种服务质量问题，认为是给分店挑毛病或过意不去的思想。而应该看成，运营质检是在帮我们分店发现了自己已没发现的服务质量、卫生质量问题，是在帮助分店完善工作，提高管理水平。

同时，酒店是半军事化管理的企业，运营部和分店店长发现的卫生、服务、信息沟通、部门协调、硬件维修等方面影响酒店服务质量的问题，各分店工作人员都必须无条件的对部门存在的服务质量问题加以改进、完善和提高。只有在层层管理、逐级负责、垂直领导的过程中，树立全员高度服从质量管理的思想观念，酒店管理水准，服务质量才能提高。反之，若有令不止、政令不畅、落实不力，都会影响到酒店服务质量的优质和对客服务工作满意率达到95%以上。

五、有日检、周检、月检的质量检查管理体系

分店在制定了严密而严肃的服务质量管理规章制度之后，还应建立起一套、全方位、立体化的服务质量检查督导系统，建立和完善日检、周检、月检的质量检查管理体系。以保证服务质量管理工作的贯彻执行，以实施分店全面服务质量管理。分店每日的检查工作由客房主管或值班经理工作人员进行例检。周检工作可由店长店助人员牵头，带领各中层人员进行检查。月检工作在每月底的最后一天，由店长牵头带领各中层管理人员、保安、维修对分店各岗位进行全方位的服务质量、卫生保洁、设备养护、节能降耗、安全防火、服务人员仪容仪表、礼节礼貌等工作，实施全面督导检查。

另外，在进行日常三级质检督导工作的同时，还可以请同城分店对自己分店进行明查，抽查、。广泛收集各方面意见，以改进和提高酒店的整体服务质量管理水平。对服务过程中，质量管理过程中存在的问题，及时纠正，及时整改，保障了酒店服务质量工作的不断提高和进步。使酒店在服务质量管理和经济效益上，都获得了较好的收益。

六、有奖罚严明的质检纪律条例

酒店服务质量控制，一靠预防，防患于未然，杜绝发生质量事故。二靠检查督导控制，实行日检、周检、月检。三靠与经济利益挂钩，奖罚严明。

大家知道在酒店服务质量管理控制中，最难做的工作就是第三道程序，“处罚”问题，因为一旦触及经济利益，不要说服务人员，许多分店中层管理人员会表现出不接受，不情愿，不执行的情况。所以分店在制定《服务质量奖罚条例》时，一定要店长亲自挂帅，统一布署，全员参加，各部门建立质检奖罚条例起草小组，让分店全体人员共同参与制定。起草制定的过程，也是对全体员工进行《服务质量奖罚条例》培训学习和教育的过程，变传统的事后劣质服务质量处罚管理，为预防服务质量管理。

“质检奖罚纪律规章条例”一旦制定实施，从分店总经理到普通员工都必须无条件遵照执行，在质检纪律情面做到人人平等、不留情面、不流形式、不打折扣，该奖则奖、该罚则罚。并使之成为酒店质量管理，保障服务质量优良的一张电网，谁触犯了它，它就要“电”（处罚）谁。外资酒店之所以管理的好，就在于他们有严肃认真的质检管理体系，在奖罚上是严谨而公平的，不留半点情面，没有丝毫的马虎。国内许多酒店，之所以质检工作力度不大，最主要的因素是“人情大于法治，批评教育替代经济处罚，制度执行只触及表皮，而不能触及灵魂深处”。

七、有创造服务精品，进行精细化服务与管理的全员意识

服务质量是酒店生存发展的前提，优质化是保障服务工作标准化、快捷化、个性化、超值化的基本条件，服务质量管理已成为当今酒店管理的一门艺术。在现代酒店经营过程中，有许多酒店往往偏重于公关营销，市场客源拓展。但往往忽略