服务顾问的八大服务流程？

1、接待

接待环节最重要的是主动与礼貌。

2、需求咨询

咨询的目的是为了收集客户需求的信息。销售人员需要尽可能多的收集来自客户的所有信息，以便充分挖掘和理解客户购车的准确需求。

3、车辆介绍

在车辆介绍阶段最重要的是有针对性和专业性。销售人员应具备所销售产品的专业知识。

4、试乘试驾

在试车过程中，应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话，让客户集中精神获得对车辆的第一体验和感受。

5、报价协商

通常就是价格协商，销售人员应注意在价格协商开始之前保证客户对于价格、产品、优惠、服务等各方面的信息已充分了解。

6、签约成交

在成交阶段不应有任何催促的倾向，而应让客户有更充分的时间考虑和做出决定，但销售人员应巧妙地加强客户对于所购产品的信心。在办理相关文件时，销售人员应努力营造轻松的签约气氛。

7、交车

要确保车辆毫发无损，在交车前销售员要对车进行清洗，车身要保持干净。

8、售后跟踪

一旦汽车出售以后，要经常回访一下顾客,及时了解顾客对我们汽车的评价及其使用状说，要提醒顾客做保养。

现在汽车4S店的售后服务顾问主要做的工作1.售后服务核心流程:预约-准备工作-接车/落单-修理/进行工作-质检-交车/结账-跟踪.2.预约:电话使用技巧.3.准备工作:配件知识:易损配件、常用配件业务接待的准备:环境、设施的准备,顾客资料的准备,内部的沟通.4.接收车辆/制作订单:专业接待规范、汽车维修费标准计算方法、汽车维修市场价格参考、维修合同的签订、顾客档案的管理,汽车售后服务软件基础,服务接待技巧.5.修理:永远为顾客着想,赢得顾客的忠诚.6.交车/结账:财务结算知识、机动车保险;保修索赔政策及程序,索赔处理手册,索赔案例分析处理顾客投诉.7.跟踪服务.

1、接待准备 :

（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

（2）准备好必要的表单、工具、材料。

（3）环境维护及清洁。

2、迎接顾客 :

（1）主动迎接，并引导顾客停车。

（2）使用标准问候语言。

（3）恰当称呼顾客。

（4）注意接待顺序。

3、环车检查 :

（1）安装三件套。

（2）基本信息登录。

（3）环车检查。

（4）详细、准确填写接车登记表。

4、现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认:

（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。

（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息 :

（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用 :

（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。

（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。