客服人员需要掌握哪些技能?
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要做一名合格的客服人员,应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度,耐心地向客户解释,具有饱满的工作热情和认真的工作态度, 虚心地听取客户的意见
一、热情认真态度
要做一名合格的客服人员,只有热爱这一门事业,才能全身心地投入进去,所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。
二、基本技能
良好的心理素质及自控能力、有团队合作精神、好的倾听与沟通能力、导与判断能力、受大工作量所带来的充实感、于全身心投入工作、够很好地辨明公司与客户间的利益关系、调抑扬顿挫,令人愉悦、话前后富有逻辑性,能够熟练驾御语言、算机基础知识和语言要求(普通话)等。
三、熟练的业务知识
应该有熟练的业务知识,不断努力学习,只有熟练掌握了各方面的业务知识,准确无误的为用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。
四、合理沟通协调
沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质,客户服务是跟客户打交道的工作,倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户,都是我们和客户交流时的基本功,只有了解了客户需要什么服务和帮助,客户的抱怨和不满在什么地方,才能找出我们公司存在的问题,对症下药,解决客户问题。
五、耐心的解答问题
一名合格的客服人员,核心就是对客户的态度。在工作过程中,应保持热情诚恳的工作态度,在做好解释工作的同时,要语气缓和,不骄不躁,如遇到客户不懂或很难解释的问题时,要保持耐心,一遍不行再来一遍,直到客户满意为止,始终信守“把微笑溶入声音”,把真诚带给客户的诺言。这样,才能更好地让自己不断进取。
六、良好的心里素质
(1) 需要有挫折和打击的挫败能力。要有“处变不惊”的应变力。
所谓应变力,是指对一些突发事件的有效处理的能力。作为客户服务人员,每天都面对着不同的客户,很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。特别是在处理一些客户恶性投诉的时候,要处变不惊。
(2) 要有挫折打击的承受能力
客户服务人员有可能遭受挫折和打击,需要有承受挫折和打击的能力。
(3) 要有情绪的自我掌控及调节能力
情绪的自我掌控和调节能力,优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。
(4) 要有满负荷情感付出的支持能力
客户服务人员需要对每一个客户都提供最好、最周到的服务,不能有所保留。而且,对待第一个客户和对待最后一个客户,同样需要付出非常饱满的热情。
对每一个客户而言,客户服务人员都是第一次。客户不知道你前面已经接了200个电话,只知道你现在接的是我的电话,并不理解你已经很累了。每个人的这种满负荷情感的支持能力是不同的。一般来说,工作时间越长的客户服务人员,满负荷情感付出的支持能力就越强。
(5) 要有积极进取、永不言败的良好心态
客户服务人员在自己的工作岗位上,需要不断地去调整自己的心态。遇到困难、遇到各种挫折都不能轻言放弃。
七、 品格素质要求
(1) 忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德
忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德。客户服务人员需要有包容心,要包容和理解客户。真正优秀的客户服务得根据客户本人的喜好使他满意。不同的客户,性格不同,人生观、世界观、价值观也不同。
即使这个客户在生活中不可能成为你的朋友,但在工作中他是你的客户,你甚至要比对待朋友还要好地去对待他,因为这就是你的工作。你要有很强的包容心,包容客户的一些无理,包容客户的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样,斤斤计较、蛮不讲理、胡搅蛮缠,什么样的情况都会有。
(2) 不轻易承诺,说了就要做到
对于客户服务人员,通常很多企业都有明确要求:不轻易承诺,说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺,随便答应客户做什么,这样会给自己的工作造成被动。但是客户服务人员必须要兑现自己的诺言,一旦答应客户,就要尽心尽力地去做到。
(3) 勇于承担责任
客户服务人员经常需要承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候,同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口,应该去化解整个企业对客户带来的所有损失而造成的矛盾。因此,在客户服务部门,不能说这是别的部门的责任,一切的责任都需要通过你把它化解,这就叫勇于承担责任。
(4)拥有博爱之心,真诚对待每一个人
拥有博爱之心,真诚地对待每一个人。这个博爱之心是指要达到“人人为我,我为人人”的这种思想境界。但能做到这一点的人不是很多。日本企业在对应聘客户服务人员进行面试的时候,就专门聘用有博爱之心的人。
(5)谦虚是做好客户服务工作的要素之一
拥有一颗谦虚之心是人的美德。谦虚这一点很重要。一个客户服务人员需要有很强的专业知识,什么都要做,什么都要会,就有可能不谦虚,就会认为客户说的话都是外行话。特别是对做维修的人员来说,谦虚更为重要。比如说IT行业的客户服务人员,多数都需要上门提供维修服务。
你靠的是专业知识,靠技能提供服务。在这个领域,你可能是专家,客户可能会说出很多外行的话。如果客户服务人员不具备谦虚的态度,就会在客户面前炫耀自己的专业知识,而揭客户的短。这是客户服务中非常忌讳的一点。客户服务人员要求有很全面的专业知识和很高的服务技巧,但你不能因此而在客户面前卖弄自己,不能把客户当成傻瓜。
(6)强烈的集体荣誉感
客户服务强调的是一种团队精神。企业的客户服务人员,需要互相带助,必须要有团队精神。人们常说某个球队特别有团结精神,特别有凝聚力,是指什么?这主要是指每一个球员在赛场上不是为了自己而进球,他们所做的一切都是为了全队获胜。客户服务人员也是一样,你所做的一切,不是为表现自己,而是为了能把整个企业客户服务工作做好。这就是团队集体荣誉感,这就是团队精神。
八、技能素质要求
(1) 良好的语言表达能力
良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。
(2) 丰富的行业知识及经验
丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做哪个行业都需要具备专业知识和经验。不仅要懂得如何跟客户沟通、向客户赔礼道歉,而且还要成为掌握产品知识的专家,能够解释客户提出的各种相关问题。如果客户服务人员不能成为业内专业人士,不是专业人才,那么有些问题可能就解决不了。作为客户,最希望得到的就是服务人员的尊重与帮助。因此,客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
(3 )熟练的专业技能
熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。
(4) 优雅的形体语言表达技巧
掌握优雅的形体语言表达技巧,能体现客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言表达技巧指的是一个人的气质,内在的气质会通过外在形象
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