航空服务：面对旅客的投诉或意见，应该以怎样的心态去？

作为与人打交道的服务行业，出现投诉在所难免。我们常说一句话：出现投诉并不可怕，可怕的是对待投诉的消极态度，因为态度将决定一切。在收到投诉后，当事人无非有几种态度：第一种是气愤，你投诉我，我还要投诉你呢！这么挑剔的旅客真是少见；第二种是委屈，我都已经道歉了，还想怎么样；第三种是急于辩解，推脱责任；第四种是麻木，听之任之；第五种是积极主动认真查找不足，不断完善自我。而真正能做到第五种态度的当事人的确是少之又少，这其实是人的一种自我保护本能，他担心投诉事件会遭到领导的批评、同事的议论，会使自我形象受到严重破坏，因此在出现投诉事件后，领导的态度在很大程度上影响了当事人的心态取向。试想一下，当你面对一个急躁、还未完全了解情况就猛批一顿的领导时，你还能积极主动地去查找不足吗？即使是，也只能算是消极被动地接受而已。

曾经看过一个电视，一位经常乘坐航班的老太太因不满空中餐食等服务而成为了该航空公司投诉科的常客，几乎每次旅途结束她都会直奔投诉科就机上服务等问题进行投诉，这就是我们常说的挑剔难缠的旅客。如果碰上这样的旅客，许多人的第一反应是烦躁，第二反应是讨厌，但是你还得微笑着去应付她，把这一次次的投诉对付过去，对付过去之后却依然如故。可这家航空公司的投诉科领导却把她当成了宝，每次都会亲自热情接待她，认真听取她的意见，甚至还把食品公司的点心师傅请来和她交流，根据她的建议，结合实际进行相应的整改完善。于是，这位挑剔的老太太虽然每次都还有不满，但每次出行都选择这家航空公司，因为她对之后的旅途充满了期待。对一个普通经济舱旅客的投诉都能有这样积极的态度，我们不难想象这家航空公司的服务体系是多么完善。

电视剧毕竟是电视剧，也许有它夸张的地方，但从中我们可以反省一下自己。在投诉出现时，有的处理方式是当面一套背后一套，当着旅客面千道歉万赔礼，但事后仍然没有任何改变。有的是把处理投诉的精力都放在部门之间相互推卸责任，到最后不了了之。有的把投诉当成洪水猛兽，当事人被大会小会不断批，直批到当事人抬不起头来，在以后很长一段时间里工作都是战战兢兢，生怕出错。这些处理方式都是下下策，不利于航空公司的发展。因此，当投诉出现时，用正确的心态去面对，积极的方式去处理是非常重要的。

投诉是旅客送给我们的宝贵财富，我们用旅客的眼睛去发现问题，省下了许多检查员跟班检查的成本；我们通过旅客的嘴巴听到评价服务的不同声音；旅客从不同的角度去发现问题，提醒我们要不断换位思考；在处理投诉时和旅客的真诚交流，使她成为我们的朋友，并在出行时成为我们的忠实旅客。这些才是面对投诉的积极态度，有了这种心态，所谓的坏事才能变成好事。