加油站服务八大要素？

严格遵守公司和加油站的各项规章制度，做好当班加油工作。

主动热情规范地为顾客提供加油服务，满足顾客的合理需求。

负责岗位范围内设备的维护保养和清洁能判断和排除一般的设备故障。

熟悉站内消防器材性能，能熟练使用站内消防器材。

1，员工形象。

统一着装，服装整洁，仪表端装。

2，服务态度。

主动应答，礼貌待客。

3，服务语言。讲普通话，文明用语。

4，服务效率。

准确快捷完成油枪操作、油箱盖开合、开具发票等。

5，商品数量。

明码标价，加注足量，计量信息数据准确可查。

6，商品质量。

公示货源渠道，油品符合国家标准，欢迎并积极处理顾客投诉。

7，商品价格。

8，安全保障。

加油规范服务八步法

引车到位

车辆进站时，加油站员工要主动热情地引导车辆进入加油位置。侧身引车时，伸直远离车头方向的手臂并与肩同高，另一手臂平举、指向车头，水平挥动小臂至胸前引车；正面引车时，双臂弯于胸前、掌心向内并略高于双耳，作前后挥手引车；讲话声音要清晰宏亮。

问候顾客

车辆停稳，加油员主动向前，面带微笑，在第一时间目视顾客并用文明用语问候顾客，（提醒顾客熄火加油），同时用亲切语言，正确引导顾客消费。

开油箱盖

征得顾客同意后接过钥匙，帮助顾客打开油箱盖。油箱盖由车内控制开启的，请顾客把油箱盖门打开，然后旋开油箱盖，用清洁布垫着，放在适当位置。

加注油品

开始加油前，加油员再次与顾客确认所加品名、牌号并设置数量，然后从加油机上取下油枪，同时向顾客提示加油机已回零。一手拿枪，另一只手用清洁布托着枪管（仅限汽油客车），移到油箱口，准确把油枪插入到位，平稳打开油枪开关，加注油品。

擦拭车窗

加油过程中，加油员在工作允许的情况下并征得顾客同意后，迅速地擦拭车窗玻璃。擦拭时，先提起雨刮器，从中间开始，上下擦拭，逐步移向身边，最后擦拭边角。

盖油箱盖

加油结束后，加油员一手拿枪，另一只手用清洁布托着枪管（仅限汽油客车），把油枪放回原处，并放置好胶管。（征得顾客同意盖油箱盖），一手拿着油箱盖，另一只手用清洁布托着（仅限汽油客车），移至油箱口，把油箱盖盖上拧紧，擦净滴油，把钥匙还给顾客。

结算款项

加油终了要唱加油数量和应收钱数；双手接过顾客的钱（或加油凭证），同时要唱接收的钱数，并谢谢顾客。要准确甄别钱币、油票真伪，防止收进假币、假票；若需找零，要唱找给顾客的零钱、零票数；若要开发票时，加油员应迅速到站内如实开出发票，双手送到顾客手中，再次道谢。

引车出站

加油员应精神饱满、面带微笑，礼貌引导车辆出站。

加油站客户服务与管理服务要素 3.1.1 员工形象 1．上岗时应按公司规定统一着装，左胸佩带工号牌，工作装按季节配套穿着，不披衣、不敞胸露怀、不挽袖、不卷裤脚。着夏装时，上装下摆应束于腰内。着冬秋装时，内衣领不高于外衣领，内衣下摆不得外露。着装整洁、无污渍。 2．仪表端庄、面部无污渍、双手洁净、不留长指甲、不佩带饰物。男员工及时刮脸和理发，长发不过耳、不留光头，不戴墨镜；女员工可适当化淡妆，但不浓妆艳抹，前发不过眼，过肩长发束于脑后。 3．仪态大方得体，神情自然、面带微笑、目视客户、精神饱满。 4．站立时应挺胸、直腰，不倚靠物体，双手背后或自然下垂。 加油站员工仪表详见《加油站细节管理手册》。 3.1.2 服务态度 1．主动友善招呼顾客，欢迎顾客光临。

2．主动了解顾客的需求，认真聆听顾客的要求、意见和建议，最大限度地满足顾客的合理需求。 3．礼貌待客，微笑服务，态度谦和、自然、轻松。 4．对待顾客应一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮。 5．如顾客有未熄火加油、打手机或抽烟等影响安全的行为时，应及时礼貌、委婉地劝止。 6．如果出现顾客排队等候情况，应在忙碌间隙向等候的顾客微笑示意，争取顾客的理解，并招呼顾客：“请您稍等，马上就好”，同时将报纸、宣传单送到等待顾客的手中；在该顾客加油时，也要说：“对不起，让您久等了”等致歉语。 7．任何情况下都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹的顾客应保持冷静，妥善处理。 3.1.3 服务语言 1．使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性的、污辱性的语言，杜绝忌语。加油站文明用语和忌语（详见附件三-2）。 2．声音响亮、吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”。

3．提倡使用普通话，开口欢迎词必须使用普通话。在服务过程中，根据顾客的语言习惯，可选择使用普通话或方言与顾客交流。 3.1.4 服务效率 1．熟练掌握本岗位的工作程序，为客户提供准确、快捷的服务。 2．车停稳、熄火后到油枪开启前的作业时间不超过30秒。 3．开票、收款快速、准确、无差错，作业时间一般不超过2分钟。 4．简单的擦车服务时间不能超过加油操作时间。 5．顾客预订油品时，应在顾客要求的时间内送到；如不能按要求送达，应耐心解释并争取顾客的谅解。 3.1.5 商品数量 1．加油时，应按顾客要求的数量（或金额）加足，不得短少。 2．若出现顾客投诉，应态度诚恳、热情接待，并按顾客对油品数量产生异议时的处理程序办理。 3.1.6 商品质量

1．加油站给客户提供的油品和其他商品必须符合国家质量标准。 2．如遇客户投诉有关质量问题，应诚恳、热情地接待，并按顾客对油品质量产生异议时的处理程序办理。 3.1.7 商品价格 1．所有商品必须明码标价。 2．严格执行上级部门定价。 3．若顾客对商品价格有异议，应耐心给予解释。 3.1.8 安全保障 1．加油站必须设置醒目的“严禁烟火”、“禁止吸烟”、“禁打手机”、“熄火加油”等安全警示标识（详见《加油站细节管理手册》）。 2．发现顾客有危害加油站安全的行为，应立即礼貌劝阻，在劝阻无效时必须强行制止，并同时报警。