外呼营销怎样挽留用户？

从客户需求出发提升外呼营销成功率 培训大纲外呼电话销售综述外呼销售流程客户心理剖析电话沟通技巧外呼销售相关事宜外呼销售流程 ? 外呼电话的主要目的? 外呼销售人员的职能? 外呼销售的重要性外呼电话销售综述? 外呼销售的优点? 影响销售结果的主要因素? 外呼销售成功的因素 外呼电话的主要目的? 了解客户需求，确认目标客户? 订下次电话或者拜访时间（就某些确定问题沟通）? 确定客户购买时间和项目? 确认客户何时作最后决定? 让客户同意接受服务或商品购买的提案? 取得客户的相关资料? 订下未来再和客户联络的时间? 介绍优惠活动，引起客户的兴趣，并让客户购买商品? 客户挽留，开发新客户 外呼销售人员的职能? 搜集各种信息? 产生销售线索? 建立销售资源? 提供客户服务? 建立客户关系? 销售商品提高销量运营资源运营资源策略性服务商品开发策略性服务商品开发市场需求市场需求 外呼销售的重要性? 供过于求? 竞争品牌太多? 客户的要求越来越高? 不会浪费广告的投资? 满足消费者的需要? 提高销售业绩 外呼销售的优点? 省时? 成本低效益高? 掌握实时反应? 扩大销售渠道? 促进客户关系? 创收/增收 外呼销售面对的问题? 客户的接受程度（由呼入销售渗透呼出习惯、传统的直邮销售模式改变）客户的接受程度（由呼入销售渗透呼出习惯、传统的直邮销售模式改变）? 客户个人隐私的保护? 电话技术的滥用? 缺乏呼叫名单管理意识? 外呼销售人员随意拨打 影响销售结果的主要因素? 呼出时间? 商品/服务吸引力? 市场情况? 公司支持? 系统平台支持? 呼叫名单的质量? 针对性（客户）? 应答文稿? 外呼销售代表? 激励机制? 管理经验和力度 外呼销售成功的因素? 准确地定义目标客户（客户人群）? 准确的客户数据库 （数据管理）? 良好的客户管理系统? 高效专业的外呼销售队伍 （ 高技能的外呼销售人员 ）? 明确的外呼销售流程 培训大纲外呼电话销售综述外呼销售流程客户心理剖析电话沟通技巧外呼销售相关事宜外呼销售流程 寻找及帮助客户根据名单进行外呼根据名单进行外呼外呼销售的流程销售恰谈(通过公司提供的商品及服务来满足客户需求 )销售恰谈(通过公司提供的商品及服务来满足客户需求 )异议处理(将异议变为机会 )异议处理(将异议变为机会 )完美成交寻找及帮助客户了解真正需求呼叫中心管理(建立长期客户关系 )呼叫中心管理(建立长期客户关系 ) 外呼销售流程? 外呼销售时遇见的问题与情况? 外呼销售前的准备工作? 决定业绩的因素以及相关对外呼销售人员要求? 外呼销售模式? 漏斗管理系统 可能出现的情况? 没接触到有效客户? 客户直接挂掉电话? 客户不感兴趣? 客户无需求 可能出现的问题? 你们是做什么的? 你们有什么不同? 你们的价格如何? 你们的真实身份 外呼销售前的准备工作? 明确打电话的目的和目标? 为了达到目标所必须说到的话会 会 ? 设想客户可能 提到问题并做好准备? 设想打电话过程中可能出现的事情并做好准备? 所需资料的准备? 态度上也要在通电话前做好准备 决定外呼销售员业绩的因素S=Skills （技巧） K=knowledge （知识）A=Attitude （态度） P=Performance （表现） 外呼销售人员素质技能要求个人素质要求? 乐观进取? 积极主动技能要求? 专业知识? 表达能力? 不畏挫折? 擅长说服? 灵活应变? 自我成长? 分析判断能力? 沟通技巧? 处理异议技巧? 销售技巧 外呼销售模式? 以关系为导向的销售模式—— 以客户对现状处于满意阶段或不满意阶段介入挖掘客户的需求? 以交易为导向的销售模式—— 直接或者在与客户建立关系后销售人员开始介入客户进行销售 帮助客户挖掘需求客户的需求已明确帮助客户挖掘需求客户的需求已明确漏斗管理系统客户异议处理发展客户稳定的客户群客户异议处理发展客户稳定的客户群 漏斗管理系统? 作用：? 主动地提醒你，在这个漏斗中，每个层面上各有多少客户。 电话前的准备? 准备好纸和笔? 准备好礼貌用语? 准备好讲述内容(话术、应答文稿)? 准备好微笑的声音 外呼销售流程? 打电话前的准备、开场白? 探寻客户的需求? 根据客户需求推荐商品? 电话中的促成 外呼销售的开场白? 我是谁/我代表哪家公司？? 我打电话给客户的目的是什么？? 我公司的服务对客户有什么好处？ 开场白/问候：吸引客户注意力引出打电话目的相关事项问候/自我介绍举例 开场白要素您好！这里是时尚客服中心，请问您是×××吗？请问您方便接听电话吗？您之前有致电我们的客服中心，咨询过×××商品的 我们想现在为您详细介绍这款商品的 的相关事项介绍打电话目的确认对方时间可行性转向探询需求的，我们想现在为您详细介绍这款商品的。您之前在我们公司订购过×××商品，我们回访一下您的使用情况。您是我们公司的会员，现在我们公司有×××优惠活动，您有兴趣吗？您现在不方便是吗？不好意思打扰您了，请问您什么时候方便接听电话，我们到时候在给您去电好吗？请问您需要哪方面（哪些功能）的商品呢？ 对客户需求理解的关解点：? 对客户的需求有一个 完整 地了解探寻客户的需求? 对客户的需求有一个 清楚 的了解? 一定要 明确 客户的全部需求 根据客户需求推荐商品关于商品介绍的几个概念：? USP (Unique seling point)— —— 独有的销售特点、卖点? UBV (Unique Business Value)— —— 独有的商业价值与客户需求挂钩? FAB (Feature Advantage Benefit)— —— 商品的好处以及对客户的真正利益 介绍商品的三步骤? 表示了解客户的需求? 将需求与你的商品的特征、利益相结合? 确认客户是否认同 电话中的促成一定要有成交的意识提 问? 在电话中怎么判断客户是否接受了我们的商品？ 购买信号出现的时机? 客户询问细节? 客户不断认同? 解决客户疑问? 客户兴趣浓厚 要求客户下订单的最佳时机? 得到客户的认同以后? 解决客户的疑问以后 外呼销售的倒三角建立关系挖掘需求完成销售 培训大纲外呼电话销售综述外呼销售流程电话沟通技巧外呼销售相关事宜外呼销售流程客户心理剖析 ? 销售过程中客户的类型? 客户的心理的分析客户心理剖析? 客户的异议产生的根源? 如何对待客户的异议? 处理客户异议的基本程序 ? 老鹰型? 鸽子型? 孔雀型在外呼销售中所遇到的客户类型? 孔雀型? 猫头鹰型 分析客户的心理? ? 大部份客户在电话內容中都不说真话? ? 客户需要感到自己被尊重? ? 客户的需求被重视 客户的异议产生的来源? 需求 客户不了解自己的需求 不明白商品对自己的帮助需求 客户不了解自己的需求 不明白商品对自己的帮助? 价格 客户对价格的要求? 商品 客户对商品的要求? 权力 客户的决定权? 时间 客户正在忙 怎么对待客户对你做出的反应? 认真倾听客户的异议? 认真分析客户的异议? 认真处理客户的异议? 整理与保存各种客户异议的资料 异议处理通用的方法：3F技巧? 感觉（Feel ）? 感受（Felt ）? 发现（Found）从第一人称方面表述举例：例1：“我理解您为什么有那种感觉”“我开始也有这种

会很困难，但还是有办法。外呼营销主要面临三大困难：一是外呼=诈骗电话、骚扰电话，如何让客户区分开来；二是没有面对面，如何准确把握客户思维动态；三是信任度的问题，一个电话如何让客户信任你。随着人们安全意识的不断增强，通过外呼营销挽留客户变得越来越困难，该怎么做？第一，必须通过官方服务热线进行外呼，这是前提，也是获得客户信任的基本保障。第二，外呼营销前必须了解客户的需求点，你要挽留客户，就必须清楚他要离开的基本原因，也许你会说，我不知道客户离开的原因，所以通过外呼询问，如果是这样，你挽留的成功率会很低，客户会觉得你什么都不懂，跟我说什么。第三，外呼前做足功课，客户离开有几种原因，相对的挽留措施，如果客户不接受，B方案等。第四，不要客户要离开了，才做外呼挽留，既然客户很重要，前期就要多联系，最好配个外呼客户经理，定期沟通，建立定期联系制度，如果能加个WX就更好了。