餐厅员工应该具备哪些基本素质？

随着竞争的日趋激烈和消费者自我保护意识的增强，宾客对餐饮服务质量的要求越来越高。而餐饮服务质量的提高有赖于高素质的员工。因此，餐饮从业人员应树立正确的观念与意识，改善服务态度，更新本职工作所需的知识，提高管理与服务能力，从而提高餐饮服务质量。餐饮从业人员的素质要求主要有以下几个方面。

一、思想政治要求

（一）政治上坚定

餐饮从业人员应确立正确的政治立场，即应坚持党的基本路线，认真学习马列主义、毛泽东思想和邓小平理论，在服务工作中，严格遵守外事纪律，讲原则、讲团结、识大体、顾大局，不做有损国格、人格的事。

（二）思想上敬业

餐饮从业人员必须树立牢固的专业思想，充分认识到餐饮服务对提高服务质量的重要作用，热爱本职工作，在工作中不断努力学习，奋发向上，开拓创新；自觉遵守文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法的社会公德；倡导爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德，并养成良好的行为习惯，培养自己的优良品德。

二、服务态度要求

服务态度是指餐饮从业人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是：

1．主动

餐饮从业人员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。

2．热情

餐饮从业人员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。

3．耐心

餐饮从业人员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌；并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿。与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。

4．周到

餐饮从业人员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求；在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。

三、服务知识要求

餐饮从业人员应具有较广的知识面，具体内容有：

1．基础知识

主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。

2．专业知识

主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。

3．相关知识

主要有宗教知识、哲学、美学、文学、艺术、法律各国的历史地理、习俗和礼仪、民俗与宗教知识、本地及周边地区的旅游景点及交通等。

四、能力要求

1．语言能力

语言是人与人沟通、交流的工具。餐厅的优质服务需要运用语言来表达。因此，餐饮从业人员应具有较好的语言能力。《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2003）对饭店服务人员的语言要求为：“语言要文明、礼貌、简明、清晰；提倡讲普通话；对客人提出的问题无法解答时，应予以耐心解释，不推诿和应付”。此外，服务人员还应掌握一定的外语。

2．应变能力

由于餐厅服务工作大都由员工通过手工劳动完成，而且宾客的需求多变，所以，在服务过程中难免会出现一些突发事件，如宾客投诉、员工操作不当、宾客醉酒闹事、停电等，这就要求餐厅服务人员必须具有灵活的应变能力，遇事冷静，及时应变，妥善处理，充分体现饭店“宾客至上”的服务宗旨，尽量满足宾客的需求。

3．推销能力

餐饮产品的生产、销售及宾客消费几乎是同步进行的，且具有无形性的特点，所以要求餐厅服务人员必须根据客人的爱好、习惯及消费能力灵活推销，以尽力提高宾客的消费水平，从而提高餐饮部的经济效益。

4．技术能力

餐饮服务既是一门科学，又是一门艺术。技术能力是指餐厅服务人员在提供服务时显现的技巧和能力，它不仅能提高工作效率，保证餐厅服务的规格标准，更可给宾客带来赏心悦目的感受。因此，要想做好餐厅服务工作，就必须掌握娴熟的服务技能，并灵活、自如地加以运用。

5．观察能力

餐厅服务质量的好坏取决于宾客在享受服务后的生理、心理感受，也即宾客需求的满足程度。这就要求服务人员在对客服务时应具备敏锐的观察能力，随时关注宾客的需求并给予及时满足。

6．记忆能力

餐厅服务人员通过观察了解到的有关宾客需求的信息，除了应及时给予满足之外，还应加以记忆，当宾客下次光临时，服务人员即可提供有针对性的个性化服务，这无疑会提高宾客的满意程度。

7．自律能力

自律能力是指餐厅服务人员在工作过程中的自我控制能力。服务人员应遵守饭店的员工守则等管理制度，明确知道在何时、何地能够做什么，不能够做什么。

8．服从与协作能力

服从是下属对上级的应尽责任。餐厅服务人员应具有以服从上司命令为天职的组织纪律观念，对直接上司的指令应无条件服从并切实执行。与此同时，服务人员还必须服从客人，对客人提出的要求应给予满足，但应服从有度，即满足客人符合传统道德观念和社会主义精神文明的合理需求。

五、身体素质要求

1．身体健康

餐饮从业人员必须身体健康，定期体检，取得卫生防疫部门核发的健康证，如患有不适宜从事餐厅服务工作的疾病，应调离岗位。

2．体格健壮

餐饮服务工作的劳动强度较大，餐厅服务人员的站立、行走及餐厅服务等必须具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐饮从业人员必须要有健壮的体格才能胜任工作。

此外，餐厅服务工作需要团队精神，餐厅服务质量的提高需要全体员工的参与和投入。在餐厅服务工作中，要求服务人员在做好本职工作的同时，应与其他员工密切配合，尊重他人，共同努力，尽力满足宾客需求。

咱就说一下餐饮业员工的素质吧。第一，要有较强的责任心，敢于负责任，对事情负责。第二，积极性与主动性，在日常的餐饮工作中要主动积极，不要推脱事情。第三，要有主体的心态，要在日常的餐饮活动中发挥主体处理事情的能力。第四，上进心，要积极发现餐饮服务的不足之处，敢于积极的发散思维，改善服务，提高服务的质量。第五，要讲求团结心，在日常的工作中和同事们互相帮助，着眼整体的高度，搞好服务水平，提高服务效率。第六，处理事情的灵活性，在日常的工作中，会有不同的性质的事情发生，这要求处理事情准确，灵活，大事化小小事化了。第七，工作的耐心，长时间的工作难免会产生厌烦的情绪，这要求要有很高的工作耐心，意志力以及变通的思维。最后，最好是学历高的好，毕竟是素质较高一点呀！嘻嘻，仅供参考了！希望给你点帮助！

我觉得最基本的素质是，首先必须要有笑容，是发自内心的笑容，尽管你那天你可能不高兴可能很累，但是不管什么原因，顾客来这里消费你要是摆个苦瓜脸，会影响顾客的心情，他们不是来看你苦瓜脸的。其次是热情，我觉得当顾客进门的时候你的态度与行动决定了能否有回头客的关键，记住客人就是来消费的， 热情点没什么，不会浪费你的什么精力，你要是保持着不喜不悲，生人勿近的形态，僵硬的笑容会让人感觉到冷漠，进餐厅吃饭的顾客这时候是特别敏感的。还有就是言语方面，一定要把握分寸，多说些敬语，比如，您好，麻烦一下，不好意思，注意，欢迎光临，您好，慢走，之类的话，还有就是每个吃饭的顾客也喜欢听夸奖他或她之类的话，不要太过，适当就行，还有察言观色，比如现在时代发展太快，有的男女就长的着急了，这时候千万别乱叫人，男的看着三十多岁二十多岁的统一叫帅哥，男的看着四十晚往上就叫大哥，女的也一样，三十多岁二十多岁的叫美女，四十往上就叫大姐，这个非常重要，有的男女就是在乎这个，因为称呼很重要，这决定着人家的反感不反感，因为吃饭的人敏感而又反感人家可能会变着法子找你茬，注意千万不要叫小帅哥小美女的，假如同行吃饭的几个人一个叫小帅哥而旁边的人和他一样大而又长的成熟，会造成不必要的尴尬，还有注意的是哪些话该说哪些话适可而止可以通过他人的表情语气可以判断出，比如说着说着人家表情慢慢或突然不笑了这时就该注意了 。最后就是替顾客考虑周到，比如碗筷茶水什么的忌讳这些一定要问明白和备全，或问顾客需不需要，我曾经就遇到一个事，去餐厅吃饭点了个汤竟然没给大勺子？ 服务员说了一些没用的借口，小小理论了一翻，顾客后来生气了，事情闹得不愉快了。 总结： 笑容，热情，基本礼仪，夸奖，察言观色，适可而止，替顾客着想这些应该都是每个服务员必备的素质，还有一个忘记说了，服务员自身应该要让人看着干净，整洁，你可以不好看，但是一定要让别人看着你干干净净的，走想到一个，在客人吃饭之间尽量少和别的服务员说话，更不要打打闹闹，嘻嘻哈哈的，这一点也很重要。 好了基本认为就是这些