服务具有四个基本特征:
1、无形性。同有形产品不同,服务在很大程度上是无形的和抽象的。
2、差异性。差异性是指服务不像有形产品样有固定的质量标准,具有较大的差异性。
3、不可分离性。该特征是指服务的生产过程与消费过程同时进行,顾客只有加入到服务的生产过程才能最终消费到服务。
4、 可贮存性。由于服务的无形性和不可分离性,使得服务不可能象有形产品一样贮存
1、形态的无形性
服务是不可感知的,无形、无声、无味,在购买以前是看不见也摸不着的,它只能被消费而不能被占有。因此,企业必须善于宣传其所提供服务的价值,以感染、吸引顾客,还可通过化无形为有形,使无形的服务通过有形的证据表现出来。
例如,铁路部门优质的服务可通过以下几方面表现出来:一是环境,宽敞明亮的候车大厅,干净整洁的车厢铺位:二是人员,全体工作人员着装整齐,面带微笑;三是设备,现代化的硬件设施。
2、不可存储性
服务的价值只存在于服务进行之中,不能储存以供今后销售和使用。所以,企业在提供服务的过程中,必须始终与顾客保持紧密的联系,按照顾客的要求提供服务项目,并及时了解顾客对服务的意见和建议,按需提供,及时消费。
3、产销的同时性
由于服务的不可存储性,所以服务的生产和消费一般是同时进行、不可分离的。如果服务是由人提供的,那么提供服务者也成为服务的组成部分。有时提供服务还需要被服务者在场,如指导顾客使用、维护产品等。
4、质量的波动性
服务质量是由人来控制的,而人的素质又是千差万别的。所以,服务质量取决于由谁来提供服务,在何时何地提供服务及谁享受服务,服务质量会因人、因时、因地而存在差异。
因此,企业应挑选和培训优秀的服务人员,尽量减少服务的质量波动;规范服务程序和服务方式,向服务的标准化靠拢:加强与顾客的沟通,提倡顾客积极参与服务过程,借以稳定和提高服务质量水平。
产品或服务的特征
一,可以满足顾客的需求
二,为顾客带来好的体验
三,有基础核心功能和附加功能
四,具有价值