个人业务发展和特色分行建设的进展情况如何？

前 言在中国建设银行和中国银行成功上市、中国工商银行引进战略投资者的关键性步骤已经完成的背景下，关于银行改革的理论探讨逐步进入对改革所造成的制度与财务效应的争论，如外资战略投资者的参股对国家金融安全的影响、银行法人治理在特定的改革措施和步骤安排下是否出现质的变化、银行财务指标是否随改革而逐步好转。

事实上，更为核心的问题是，在银行改革的进程中，什么才是真正的改革目标，即什么是真正的现代银行和现代银行体系，如何实现从传统银行向现代银行的转型。

营业网点是商业银行参与市场竞争的重要资源，商业银行在进入全面战略转型期间，如何整合现有经营网点资源，大力发展以电子化手段为载体的自助服务，实现银行服务转型，提高经营网点的市场竞争力，是银行经营管理层需认真思考和研究的新课题。

2005年4月，建设银行启动网点环境视觉形象统一设计和建设标准工程项目。

总行专门下发了《营业网点视觉形象建设指引》，充分借鉴国际先进商业银行视觉形象设计的理念和实践，全面体现建设银行的品牌特性，坚持以客户为中心，科学划分功能区域，合理规划业务流程，最大限度地方便客户，提高网点服务效率和质量。

建行按照国际先进银行标准开始了网点转型，其实质为从交易核算型网点逐步转型为服务销售型网点。

建行的网点转型主要通过调整岗位设置、排队模式、弹性排班和培育客户消费行为习惯等一系列措施进行。

网点转型工作正是建行战略转型方案的缩影——一个“以客户为中心”的大型国有控股商业银行，以前瞻的眼光和快速的市场反应履行着“为客户提供更好服务”的承诺。

诚如建设银行新打的电视广告的主题词“善建者行，善者建行！”建行网点转型的新面貌结合其品牌内涵，一下子将建设银行的形象昭之于众，既有传统银行的意韵，又有令人回味的遐想，能让人产生较深的印象，并有效识别了建设银行与其它银行的差异。建行网点转型产生了巨大的成效，试点网点交易速度提高了33%，客户等待时间减少68%，排队现象大为缓解，业务量也有大幅度提升。

因此富晨理财在此基础上对建行网点进行整合研究，本书把建行网点转型分成四大部分：网点规划篇，网点形象标准化，网点流程在造，网点服务提升，其中网点形象标准化侧重网点目标客户定位，网点类型定位，布局和选址，形象标准化建设，内部功能分区，财富管理中心建设等方面；网点服务提升包括岗位合理调整，弹性排班，渠道分流解决排队问题，神秘客户调查，以及差异化服务等。建行网点转型知识逻辑图第一部分：网点规划篇? 转型研究——转型理论研究? 转型方式——布局和选址第二部分：网点形象标准化篇? 网点功能——类型定位? 布局优化——布局和选址? 形象再造——形象标准化建设? 功能再造——网点内部分区? 大客户差异化——财富管理中心第三部分：网点流程再造篇? 战略转型——以客户为中心? 优化流程——设置大堂经理? 优化流程——设置业务顾问? 助推流程——六西格玛第四部分：网点服务提升篇? 岗位设计——岗位人性化调整? 弹性排班? 渠道分流——解决排队难题? 差异化服务——高低柜员服务? 神秘客户调查——提高服务质量第五部分：建行转型案例篇书籍目录：目 录第一部分：“善建者行”——网点布局规划选址篇 13第一章 “变则通”——建行网点转型进行时 15一、 网点转型背景和起源 16二、 网点转型战略路线图 19三、 资料链接：建行网点转型时间表 20四、 建行为何大力布局零售网点 22五、 蓝色畅想 善建者行 23第二章 建行中心城市网点优先布局战略研究 25一、 建行网点资源优势和价值评估 26二、 建行网点转型组织 29三、 2008年底完成零售网点转型 29【案例分享】

建行常州化龙巷支行网点转型见服务真谛 31【案例分享】

建行批发业务已成鸡肋 32第三章 网点功能转型——网点类型市场化定位 34一、 网点分类 34二、 规划对象 35三、 划分经济功能区域 37四、 功能区内营业机构设置标准 39第四章 “因势而变”——建行网点规划选址 42一、 网点转型方向和内容 43二、 富晨“三网合一”理论 45三、 富晨FFRC网点规划选址模型 46四、 银行网点规划工作流程与方法 47五、 客户对网点提出更高服务要求 48六、 建设银行网点转型实地调研 49七、 标准化规划选址基本思路 49【富晨案例】建行天津：营业机构布局规划研究 51一、 营业机构总量分析 51二、 营业机构面积分析 52三、 单位营业面积分析 53四、 单位面积吸存能力 53五、 万人营业面积指标 53六、 营业机构类型 54【富晨案例】建行宁波：对公客户调查研究 55一、 对公客户类型 55二、 交通方式调查 56三、 客户时间距离调查 56第二部分：“蓝色风暴”——网点形象标准化建设篇 58第一章 传达蓝色银行——外部形象系统 59一、 概述 59二、 营业网点门面 60三、 自助银行门面 62第二章 突出蓝色银行——内部形象系统 62一、 概述 62二、 引导区 65三、 等候区 68四、 封闭式柜台区 70五、 开放式柜台区 73六、 个人理财中心 76七、 自助银行区 84八、 其他 89第三章 设置宣传设施——营销宣传系统 95一、 概述 95二、 背景墙 96三、 形象展示墙 97四、 海报墙 98五、 橱窗海报 99六、 液晶电视及促销资料盒 100七、 移动展示架。 101第四章 视觉形象指引——指示系统 102一、 行名行徽标准组合 102二、 标准颜色和字体 102三、 门楣招牌 103四、 竖式招牌 106五、 楼顶招牌 108六、 标识小灯箱 108七、 网点名称及营业时间牌 110八、 玻璃防撞条 111九、 自动门标识 111十、 推拉门标识 111十一、 背景墙标识 112十二、 综合区域指示牌 113十三、 独立区域指示牌 116十四、 个人理财中心标识 117十五、 封闭式柜台指示 118十六、 开放式柜台指示牌 118十七、 工号牌 119十八、 自助银行指示牌 119十九、 自助银行小灯箱 120二十、 自助机具标识 120二十一、 外部穿墙自助机具标识 122二十二、 大堂式自助机具标识 123二十三、 引导牌 124二十四、 VI形象墙 124二十五、 入口装饰牌 125二十六、 金属色块形象墙 126二十七、 一米线隔离杆 127二十八、 海报式单面超薄灯箱 128二十九、 营业厅海报 129三十、 等候椅 131三十一、 提示桌签 132第五章 视觉形象再造——建行形象VI解读 133一、 建行形象标准化VI手册解读 137二、 整体形象设计风格 141三、 网点内部效果图片展示 142四、 网点平面视觉效果图 144五、 建设银行VI视觉识别系统 145第六章 功能分区化——营业厅内部设计 147一、 内部功能分区划分 147二、 客户引导区 151三、 客户休息区 153四、 现金柜台区 158五、 低柜服务区 159六、 个人理财中心 161七、 自助服务区 162第七章 私密贴心服务——财富管理中心 164一、 北京财富管理中