专利名称：引起人类生理特征的变化的系统的制作方法情绪在人际交互的结果方面起着重要的作用。在大型呼叫中心或者依赖优质客户服务的行业中，对客户问题的成功解决来说，客户服务代表的情绪稳定性相当重要。一方面，雇员的平和举止能够快速消除客户的敌意。另一方面，愤怒的一方易于影响对话，使得任意一方都难以得出经过深思熟虑的清晰判断。情绪平衡的变化会抑制判断思维，解决问题的能力和解决冲突的技巧。激动的雇员会发现难以清晰地思考，降低他或她完成在其它情况下简单的任务的能力。不知道面对雇员的情绪挑战的管理不能提供改进工作所需的训练。加入现有团队的新成员需要额外的帮助，以适应团队环境、文化或其它团队成员。团队的其它成员需要帮助，以适应新成员的存在。但是，情绪变化是微妙的，在发生情绪变化之前，一个人可能并未意识到情绪变化。即使一个人意识到情绪变化，个人通常也难以识别这种变化，准确地明确表达这种变化代表什么，或者如何恢复平静。尽管如此，在情绪变化期间，人体会在生理上起反应，在个人能够说明或了解身体反应之前，可以检测人类生理特征的变化。可以观察人类生理特征的变化，并凭经验使之与情绪变化关联起来。重要的是检测和响应积极和消极的情绪变化。工作环境的积极方面可以刺激个人的建设性情绪变化。诸如喜悦之类的情绪，或者也许情绪摆动的不存在都会导致更高水平的生产率和效率。在一些情况下，有益的是引起这些积极和建设性的情绪变化。在一些情况下，有益的是表现得生气勃勃。例如，对客户和同事来说，无感情的雇员会显得冷漠或者不关心。不过，个人可能不知道他的情绪状态的变化，或者他能够用其引起建设性的情绪状态的方法。在情绪变化或者接近情绪变化的关键时刻，提供相关信息的干预反馈可提供这样的认识，引起建设性的情绪，和带来其它好处。因此，理想的是提供检测人类情绪变化，并提供响应性的干预反馈的系统和方法。
本发明的目的是提供检测人类情绪变化，并提供响应性的干预反馈的系统和方法。结合附图，根据下面的详细说明，本发明的目的和优点将变得明显，附图中，相同的附图标记表示相同的部分，其中图1表示测量、监控和响应情绪变化，提供反馈的步骤的例证流程图2表示其中可以实现本发明的一个或多个方面的通用数字计算环境的示意图；图3A表示按照本发明的原理的例证设备；图;3B表示按照本发明的原理的又一个例证设备；图3C表示按照本发明的原理的再一个例证设备；图4表示按照本发明的原理的另一个例证设备；图5表示按照本发明的原理的另一个例证设备；图6表示按照本发明的原理的另一个例证设备。反馈可被实时地、在稍后的日期或者甚至抢先地提供给参与者。例如，如果检测到的情绪对应于愤怒，那么电信号可以启动通知个人已检测到愤怒情绪的视觉显示。情绪认知在本质上是颇有价值的。一旦得到通知，个人可试图恢复更有建设性的情绪状态。如果就响应者来说检测到愤怒，那么可以传送如何应对愤怒的建议。可以发送提示已知当被传达或阅读时，可减轻紧张状态的短语的消息。在其它实施例中，反馈信息可以是专家建议，生物反馈技术，或者培养建设性情绪的任何沟通。在一些实施例中，可作为交互聊天对话，传送反馈信息。在收到对先前传送的反馈信息的响应之后，可以传送另外的反馈信息。在一些实施例中，反馈信息可被传送给未参与的第三方。例如，反馈可被传给参与者的管理人员。反馈可指出就所述参与者而论，传感器检测到的情绪变化。一旦得到通知， 管理人员可给予该参与者即时的关注和指导，或者控制参与者的对话。在反馈被传给未参与的第三方之后，可向参与者传送另外的反馈。在一些实施例中，自由决定的反馈可包括有帮助的批评，或者对杰出成绩的奖励。系统和方法可包括响应者输入特征。利用响应者输入特征，响应者可编辑保存的反馈，以修改当出现触发生理状况时，将提供给响应者的反馈消息。在一些实施例中，响应者可保存在出现触发生理状况时、供管理人员结合管理人员给响应者提供的反馈一起考虑的消息。一些实施例可包括反馈日志。反馈日志可针对提供给响应者的每条反馈消息包括记录，所述记录识别反馈消息，反馈消息被提供给响应者的日期和时间，在提供反馈消息之前收集的生理数据的样本(原始样本，处理后的样本，或者其它形式的样本)，在提供反馈消息时收集的生理数据的样本(原始样本，处理后的样本，或者其它形式的样本)，在提供反馈消息之后收集的生理数据的样本(原始样本，处理后的样本，或者其它形式的样本)， 和任何其它适当的信息。反馈日志可被处理器用于计量给响应者的反馈消息，以降低超过限定次数地向响应者提供某一反馈消息的可能性。在一些实施例中，可以实现相关算法，以使一条或多条反馈消息与对应的情绪状态相关。例如，一种反馈机制看来似乎有助于响应者恢复平静。另一种反馈机制看来好像并不有助于响应者恢复平静。在进行中的对话期间感测到的生理响应和相同响应者的历史生理模式之间的相似性或差异可被用于帮助选择对进行中的会话来说适当并且成功的反馈消息。在一些实施例中，系统和方法可被用作“录用”和培训新雇员的工具。代替指派高级雇员花时间培训新雇员，系统和方法可直接向新雇员提供反馈和建议。当检测到情绪变化时，可向新雇员发出如何改进表现的建议。反馈可包括指示，策略提示，寻求帮助的建议， 可从其获得帮助的个人的身份，提醒管理人员给予额外指导的消息，或者任何其它适当的信息。通过利用所述系统和方法，可用最少的人力资源使入职培训过程完全自动化。在一些实施例中，传感器可被结合到新雇员佩戴的徽章中。徽章可记录诸如温度或血压之类的生理数据，同时向同事标识作为“新雇员”的职员。徽章还可监测面对徽章佩戴者的个人或小组的生理特征。随后可向佩戴者或者与佩戴者交互的人传送反馈，简化新雇员的融合。更一般地，反馈可被用于“指导”参与者。当检测到情绪变化时，反馈可以使参与者想起紧张情况下的礼仪、工作场所的规则，或者最佳惯例。另外的实施例可包括提醒能够亲自来帮助该个人，或者远程加入交互的管理人员。系统和方法可被用于测量新策略的有效性。如果在实现新的准则之后，情绪变化的水平增大，那么可向规则制定者传送反馈。规则制定者随后可据此对策略进行调整。在一些实施例中，反馈信息可被传给规则遵循者，以使新策略的实现变得容易。传给规则遵循者的反馈可包括在执行特定任务之前的新策略的提示。在一些实施例中，响应者或者一类响应者的参考指标可包括与情绪状态条目相关的其他条目。相关的其他条目可包括当最后一次检测到特定情绪变化的时间和日期戳，其生理数据导致检测到情绪变化的参与者的身份，参与者或者一类参与者的情绪变化的累积总计，或者任何其它适当的信息。另外的关联条目还可与不同的其他条目相关。可根据这些另外的关联，传送针对情绪变化的特定反馈。例如，如果在参考指标之内，某一情绪状态条目与就响应者而论检测到的情绪变化的累积总计相关，那么随后可在参考指标之内，使所述累积总计与阈值数关联。处理器装置可确定累积总计条目是否超过阈值数条目。如果累积总计较大，那么响应者已触发传感器输出和情绪状态之间的过多关联。由于所述过多关联的缘故，可以实现高级干预。高级干预可包括额外的培训，换岗，或者管理人员的亲自咨询。在一些实施例中，如果一类响应者的累积总数条目超过阈值数条目，那么下次某一类成员触发传感器输出和情绪状态之间的关联，那么反馈通道可跳过传统的反馈消息， 改为直接提醒管理人员，或者传送专门的反馈。专门的反馈可包括已知有助于所有类成员的任何建议。在一些实施例中，在参考指标之内，情绪状态条目可以与时间和日期戳相关。时间和日期戳随后可以与不同的累积总计条目和不同的阈值数关联。如果在某一时段内，规定类别的成员超过情绪变化的阈值数，那么可在该时段开始之前传送反馈。例如，参考指标内的关联条目可指出在接近工作日结束时，响应者经历高频率的情绪变化。可在工作日抢先传送反馈信息，以使类成员为未来的对话作好准备。抢先的反馈可包括如何应对工作日结束时的增大压力的建议或提示。作为另一个例示，参考指标内的关联条目可指出一类呼叫中心响应者间的担心的增长水平。反馈信息可以使管理人员注意寻找导致所述担心的原因。管理人员可能发现从特定地理区域呼叫的客户以响应者不熟悉的方式谈话，从而触发高频率的情绪变化。随后可以训练模块的形式向类成员传送反馈，所述训练模块解释他们为什么感受到担心。不为呼叫中心响应者所知的是，某一地区的居民通常以特定的，可能生硬粗暴的方式行事，而不是有意引起惧怕的感觉。参考指标内的其他关联条目可指出当来电源于特定的地理区域时，可以给出抢先或者同时的指示，指导雇员他们如何能够最好地适应，以避免感到担心。在一些实施例中，呼叫中心管理人员可以对特定类别的客户呼叫者或者雇员响应者的情绪变化起反应。对接收国际通话的呼叫中心来说，这是特别有益的。传给管理人员的反馈信息可能显示澳大利亚悉尼的呼叫者感到与在白俄罗斯工作的特定小组的雇员在解决他们的需求方面存在困难。关于悉尼/白俄罗斯通话检测到的高频率的情绪变化可指出生产率较低，和未得到解决的客户需求的水平较高的可能性。
通过感测致电呼叫中心的客户或者响应呼叫的雇员的言语模式，可以检测这些情绪变化。管理人员可能发现当来自悉尼的呼叫被导引到在伦敦的呼叫中心时，情绪变化的频率或次数会降低。引起建设性情绪的反馈能以把来自悉尼的呼叫重定向到不同呼叫中心的形式，被传送给在悉尼的客户和在白俄罗斯的雇员。在把来自悉尼的呼叫重定向到伦敦之后所得到的情绪变化的减少可指出客户需求很快被解决，在客户或呼叫中心雇员心中不存在不利的情绪变化。下面参考附图，说明按照本发明的原理的设备和方法的例证实施例，附图构成本发明的一部分。显然可以利用其它实施例，可以做出结构、功能和程序上的修改，而不脱离本发明的范围和精神。本领域的技术人员会认识到，这里说明的本发明可整体或部分地具体体现为一种方法、数据处理系统或者计算机程序产品。因此，本发明可以采取纯硬件实施例，纯软件实施例或者结合软件、硬件和任何其它适当的方法或设备的实施例的形式。此外，这样的各个方面可以采取由一个或多个计算机可读存储介质保存的计算机程序产品的形式，所述计算机可读存储介质具有包含在存储介质之中或之上的计算机可读程序代码或指令。可以利用任何适当的计算机可读存储介质，包括硬盘、⑶-ROM、光学存储设备、磁存储设备和/或它们的组合。另外，可以经过信号传导介质，比如金属导线、光纤和 /或无线传输介质(例如，大气和/或太空)传播的电磁波的形式，在源和目的地之间传送代表这里描述的数据或事件的各种信号。按照本发明的原理的处理可包括在图1中举例说明的处理的一个或多个特征。为了举例说明，在图1中举例说明的处理的各个步骤将被描述成由“系统”执行。“系统”可包括在图2-6中所示的设备的一个或多个特征和/或任何适当的装置或方法。“系统”可由实体提供。所述实体可以是个人、组织或者任何其它适当的实体。图1表示由本发明的一些实施例执行的例证步骤。为了举例说明，所述步骤将被描述成由按照本发明的原理的系统执行，或者在所述系统上被执行。在步骤102，个人可启动所述系统。当个人登录个人计算机时，可发生所述启动。 在步骤104，传感器可监控和测量一组人类生理特征。在一些实施例中，传感器可进行连续监测(图3-5表示结合步骤104(图1中所示)描述的传感器的例证实施例)。在步骤106，作为启动过程的一部分，参考指标可被载入计算机可读存储器中。参考指标可包含使传感器输出和情绪状态相联系的关联。参考指标还可包括情绪状态与其它有关数据之间的关联。在步骤108，利用处理器比较步骤104的传感器输出和步骤106的参考指标(图2 表示可用于实现所述比较的处理器的一个实施例)。经有线或无线链路，步骤106和104的数据可通过远程或本地子系统被传给处理器。处理器本身可以是本地或远程子系统。在步骤110，系统确定从传感器收集的生理数据是否与包含在参考指标中的情绪状态匹配。如果在参考指标内未收到匹配条目，那么系统返回步骤108，继续扫描由传感器检测的生理数据。如果找到匹配模式，那么在步骤112，激活反馈通道，以传送基于所检测到的情绪状态的反馈信息。在步骤114，系统确定应传送什么类型的反馈，和适当的传输介质。判定标准可包括包含在步骤106的参考指标中的关联。在步骤114接收的信息可被用于更新步骤106的参考指标，或者向步骤106的参考指标增加新的关联信息。增加的信息可包括已达到情绪变化的阈值数的指示符。如果会触发图1的另一次迭代，那么步骤114随后响应于另一个同样的情绪变化，批准不同反馈的传输。在步骤116，反馈被传给接收者。在步骤114处理的信息将确定谁接收所述反馈以及传输介质。例子可包括电子邮件消息，电话呼叫，聊天响应或者可视图标。本领域的普通技术人员会认识到可按照除所述顺序外的顺序执行这里表示和说明的步骤，并且举例说明的一个或多个步骤是可选的。上面引用的实施例的方法可涉及任何适当元件、步骤、计算机可执行指令或者计算机可读数据结构的使用。在这方面，这里还公开了通过保存计算机可执行指令或模块，或者通过利用计算机可读数据结构，可部分或整个在计算机可读介质上实现的其它实施例。图2图解说明可按照本发明的一个例证实施例使用的通用计算设备201 (这里另外称为“服务器”)的方框图。计算机服务器201具有控制服务器的所有操作及其相关组件，包括RAM 205、ROM 207、输入/输出模块209和存储器215的处理器203。I/O模块209可包括设备201的用户可通过其提供输入的麦克风、数字小键盘、触摸屏和/或铁笔，还可包括提供音频输出的扬声器和/或提供文本、视听和/或图形输出的视频显示装置。软件可被保存在存储器215和/或存储装置中，以向处理器203提供指令， 从而使服务器201能够实现各种功能。例如，存储器215可保存由服务器201使用的软件， 比如操作系统217、应用程序219和相关的数据库221。另一方面，一些或所有的服务器201 计算机可执行指令可被包含在硬件或固件(未示出)中。如下详细所述，数据库221可提供传感器相关常数、生理特征参考指标值和情绪状态信息的集中存储。服务器201可以在支持与一个或多个远程计算机，比如终端241和251的连接的连网环境中工作。终端241和251可以是包括上面相对于服务器201说明的许多或所有元件的个人计算机或服务器。图2中描述的网络连接包括局域网(LAN)225和广域网 (WAN) 229，不过也可包括其它网络。当用在LAN连网环境中时，计算机201通过网络接口或适配器223连接到LAN 225。当用在WAN连网环境中时，服务器201可包括通过WAN 229， 比如因特网231建立通信的调制解调器227或其它装置。要认识到所示的网络连接是例证性的，可以使用在计算机之间建立通信链接的其它装置。假定任意各种公知协议，比如TCP/ IP、FTP、HTTP等的存在，可按照客户端-服务器结构操作系统，以允许用户从基于web的服务器取回网页。可以使用任意各种网络浏览器显示和操作网页上的数据。另外，按照本发明的例证实施例的服务器201使用的应用程序219可包括调用与通信相关的用户功能，比如电子邮件、短消息服务(“SMS”)及话音输入和语音识别应用程序的计算机可执行指令。计算设备201和/或终端241或251也可是包括各种其它组件，比如电池、扬声器和天线(未示出)的移动终端。本发明可以与众多其它的通用或专用计算系统环境或结构一起使用。适合于供本发明使用的公知的计算系统、环境和/或结构的例子包括(但不限于)个人计算机、服务器计算机、手持或膝上型设备、移动电话机和/或其它个人数字助手(“PDA”)、多处理器系统、 基于微处理器的系统、机顶盒、可编程消费电子产品、网络PC、微型计算机、大型计算机、包括任意上述系统或设备的分布式计算环境，等等。在分布式计算环境中，执行相同或相似功能的设备可被看作是“模块”的一部分，即使这些设备相互分离(不论在本地，还是远程)。可在由计算机执行的计算机可执行指令，比如程序模块的一般语境中描述本发明。通常，计算机模块可包括执行特定任务，或者保存或处理数据结构、对象和其它数据类型的例程、程序、对象、组件、数据结构等等。还可在其中任务由通过通信网络链接的分离 (本地或远程)的处理设备执行的分布式计算环境中实践本发明。在分布式计算环境中，程序模块可在位于包括存储装置的本地和远程计算机存储介质中。图3A表示例证的护腕传感器300。舒适地戴在手臂上的护腕可监测皮肤病学特征，体温，血压或任何其它适当的特征。体温或皮肤湿度的变化可指示情绪变化。图;3B表示例证的护腕302。例证的护腕302可包括一个或多个传感器304。一个或多个传感器304可感测温度、声压或者任何其它适当的物理信号。护腕302可把收集的生理数据无线传送给远程或本地处理器。一旦捕捉到生理数据，可随着数据流的生成，实时地进行与包含在参考指标中的已知情绪指示符的比较，或者生理数据可被保存，并且每隔预定时间与参考指标比较。图3C表示戴在人手腕上的护腕302。图4表示嵌入参与者经常操作的装置中的例证传感器。这样的装置可包括鼠标、 触摸屏、常规的书写工具、铁笔、电话听筒或头戴式耳机。在图4中，所述装置被图解表示成键盘400。传感器被图解表示成温敏薄膜402。 信号电缆404被配置成传送基于温敏薄膜402的温度响应的电信号。图5表示呈由参与者佩戴的徽章形式的例证传感器。徽章可以标识佩戴者。徽章可以测量面对佩戴者的个人的生理特征。徽章也可同时测量佩戴者的生理特征。徽章收集的数据可被传给远程或本地计算设备。在一些实施例中，徽章本身具有足以执行图1中描述的所有或一些步骤的计算能力。在图5中，徽章被图解表示成徽章500。徽章500可包括正面502，正面502可包括文本，比如文本504。徽章500可包括背面508。背面508可支承传感器506或者邻近传感器506。传感器506可以是麦克风。传感器506可以与控制模块510电通信，控制模块 510可包括电力、数据存储、控制和任何其它适当的特征。图6表示描述反馈信息的视觉显示的屏幕截图。视觉显示可以采取弹出消息的形式，或者可以是交互聊天对话的一部分。在图6中，结合显示器600、604、608和612图解说明了视觉显示，显示器600、604、 608和612分别显示文本消息602,606,610和614。从而，提供了引起人类生理特征的变化的系统和方法。本领域的技术人员会认识到可用除上述实施例外的实施例实践本发明，上述实施例是出于举例说明的目的给出的， 而不是对本发明的限制。本发明仅由下面的权利要求限定。


引起人类生理特征的变化的系统和方法。生理特征对应于对话参与者的情绪状态。对话参与者可以是参与会话的个人。会话的结果可与商业目标，比如高质量的呼叫中心服务有关。传感器可监测生理特征。处理器可使生理特征与情绪状态关联。处理器可根据情绪状态，向个人提供反馈。反馈可被明确表达，以改变个人的情绪状态。